Müşteri İlişkileri Yönetimi

Sunlog Lojistik

Müşteri Segmentasyon Çalışmaları

Her sene başında segmentasyon çalışması yapılarak, şirketin stratejik müşterileri ve segmentlerinin belirlenmesine müteakip yılın ikinci yarısında güncelleme çalışması yapılarak müşteri segmentleri belirlenir.

Müşteri Ziyaretleri

Satış ekiplerinin yaptığı müşteri ziyaretlerinin yanısıra, Müşteri İlşkileri Yönetimi departmanı tarafından yakın ilişkiler geliştirilmek, ihtiyaç ve beklentilerin tespit edilmesi, alternatif-yeni işbirliği yapılabilecek alanların belirlenmesine yönelik müşteri ziyaretleri yapılır. Yapılan ziyaretlerde müşterilerden alınan geri bildirimler ilgili iş tarafı ile birlikte objektif ve sistematik olarak değerlendirlir.

Müşteri Geri Bildirim Yönetimi

Müşteri şikayet/öneri/istek/teşekkür ve diğer konularda geri bildirimler kayıt altına alınarak, bu geri bildirimlerin analiziyle kök neden tesbiti çalışmaları yapılır ve oluşan sorunların tekrarını engelleyici önlemler planlanır. Bu amaçla kurulan Çağrı Merkezinde Telefon, Müşteri Ziyaretleri, Web Formu, Anket formu, dilek istek şikayet bildirimi için crm@sunlojistik.com.tr mail adresi yada 212 – 698 11 99 telefon kanallarıyla alınan müşteri geri bildirimleri kayıt altına alınır.

Müşteri Memnuniyet Anketleri

Sun Lojistik’den hizmet alan müşterilerin iş süreçleri ile ilgili memnuniyet düzeylerini belirlemek, ihtiyaç ve sorunlarını tespit etmek amacıyla belirli dönemlerde online yada tele- anket çalışmalarımız Özel Çağrı Merkezimiz tarafından yapılmaktadır.

10002 MÜŞTERİ MEMNUNİYET VE ŞİKAYET YÖNETİMİ

10002 Yönetim sistemi: Üst Yönetim adına yönetim temsilcisi bulunur. Üst Yönetim adına tüm geri bildirimlerin olumlu olumsuz geri bildirim kabulü , müşteri kontrol değerlendirilmesi , alınan aksiyonlara uygun olarak şikayetlerin kapatılması ,raporlama ve iyileştirme süreçleri takip edilir, planlanır.

DEĞERLENDİRME

Tarafsız, objektif ve adil olarak değerlendirilmektedir.

GİZLİLİK

Bildirimi yapan müşteri izni olmadan detayları paylaşılmaz. Müşteri ve alınan geri bildirimleri gizli tutulmaktadır.

ÜCRET

Yapılan geri bildirimler ve iyileştirme planları için müşteriden herhangi bir ücret talep edilmez.

GERİ BİLDİRİM ALMA

Sunlog Lojistiğe ulaştırılan her türlü geri bildirim, mesai saatleri içinde gelmesi durumunda aynı gün, mesai saatleri dışında gelmesi durumunda takip eden iş günü içinde sistemde kayıt altına alınır. Kayıt altına alındığına dair ilgili müşteriye bilgi verilir.

GERİ BİLDİRİM İNCELEME

Kayıt altına alınan geri bildirimler olumsuz ise önceliklendirilir, Detaylı inceleme ve geri bildirimle ilgili bilgi toplanması aşamasında müşterilerle iletişim halinde olup, sorunun çözüm sürecinde müşterilerin beklentileri de dikkate alınır.

OLUMSUZ GERİ BİLDİRİMDE ÇÖZÜM ÖNCELİK DERECESİ

2 iş günü

Yüksek

5 iş günü

Normal

7 iş günü

Düşük

KONTROL DEĞERLENDİRME

Çözüme ilişkin metotlar üzerinden süresinde ve sorun olmadığı teyiti verilen her geri bildirimi yapan müşteri tarafsız ve objektif olarak aranır ve memnuniyet kontrolü gerçekleştirilir.

Sorun kalmadığı teyidi alındıktan sonra şikayeti olumlu olarak kapatılır.

Çözüme ilişkin metotların kabul edilmemesi ve sorunun devamı halinde şikayet takibe alınarak çözüm getirilmesi talep edilir.

DÜZELTİCİ - ÖNLEYİCİ FAALİYETLER

Olumsuz geri bildirimlerin konu ve dereceleri doğrultusunda ilgili departmana DÖF açılır ve planlanması takip edilir.

ÜST YÖNETİME BİLDİRİM

Yönetim toplantılarında, tüm gelen geri bildirim konuları , aksiyonları ve çözüm süreçleri ile ilgili tüm veriler, Sun lojistik üst yönetimi tarafından gözden geçirilir, sürekli iyileştirme fırsatı olarak kabul edilir, geliştirme ve yenilikleri yapılır.