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Gestion Des Relations Avec Les Clients
Sunlog Logistique
 

Etudes de segmentation client

Les études de segmentation sont effectuées au début de chaque année et les segments de clientèle sont déterminés au second semestre de l’année suivant la détermination des clients et des segments stratégiques de la société.

Visites Clients

Outre les visites des clients effectuées par les équipes de vente, le Département de gestion des relations avec la clientèle effectue des visites des clients afin de développer des relations étroites, identifier les besoins et les attentes et déterminer d'autres domaines de coopération alternatifs ou nouveaux. Lors des visites, les retours des clients sont évalués de manière objective et systématique en collaboration avec la partie commerciale concernée.

Gestion du retour client

Les plaintes / suggestions / demandes / remerciements des clients et les réactions sur d'autres problèmes sont enregistrées et des études de détection des causes premières sont effectuées avec l'analyse de ces réactions et des mesures sont prises pour éviter que les problèmes ne se reproduisent. À cette fin, les commentaires des clients reçus via l’adresse mail crm@sunlojistik.com.tr et le numéro de téléphone 212 – 698 11 99, les visites des clients, le formulaire Web et le questionnaire sont enregistrés par le Centre d’appels.

Enquêtes de satisfaction client

Afin de déterminer le niveau de satisfaction des clients ayant reçu les services de Sun Logistique, ainsi que leurs besoins et leurs problèmes, les enquêtes en ligne ou sondages téléphoniques sont effectués par notre centre d'appels privé.
 
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10002 GESTION DE LA SATISFACTION DES CLIENTS ET DES PLAINTES

Système de gestion 10002: Il y a un représentant de la direction au nom de la haute direction. Au nom de la haute direction, la réception de tous les commentaires positifs ou négatifs, l’évaluation du contrôle client, clôture des plaintes conformément aux mesures prises et le reporting sont effectués et les processus d’amélioration sont planifiés.

EXAMEN

Évaluation impartiale, objective et équitable.

CONFIDENTIALITE

Les détails ne sont pas partagés sans le consentement du client. Le client et les commentaires reçus sont gardés confidentiels.

FRAIS

Aucun frais n'est facturé au client pour les commentaires et les plans d'amélioration.

RÉCEPTION DES COMMENTAIRES

Tous les types de retour d'informations livrés à Sunlog logistique sont enregistrés dans le système le même jour s'ils arrivent pendant les heures de travail et dans le jour ouvrable suivant s'ils arrivent en dehors des heures de travail. Le client concerné est informé de l’enregistrement.

EXAMEN DES COMMENTAIRES

Si le commentaire reçu est négatif, il est priorisé. En communiquant avec les clients lors du processus d'examen détaillé et collecte d'informations sur le commentaire, les attentes des clients sont prises en compte pendant la résolution du problème.

QUALIFICATION PRIORITAIRE LORS DE RESOLUTION EN CAS DE COMMENTAIRES NÉGATIFS



CONTROLE EVALUATION

En ce qui concerne les méthodes liées à la résolution, le client qui a fait un commentaire à temps et sans problème est appelé objectivement et le contrôle de la satisfaction est ainsi effectué.

Après confirmation qu'il n'y a plus de problème, la plainte est classée de manière positive.

Si les méthodes liées à la solution ne sont pas acceptées et que le problème persiste, la plainte doit faire l'objet d'un suivi et une solution est recherchée.

DÜZELTİCİ - ÖNLEYİCİ FAALİYETLER

Olumsuz geri bildirimlerin konu ve dereceleri doğrultusunda ilgili departmana DÖF açılır ve planlanması takip edilir.

ÜST YÖNETİME BİLDİRİM

Yönetim toplantılarında, tüm gelen geri bildirim konuları , aksiyonları ve çözüm süreçleri ile ilgili tüm veriler, Sun lojistik üst yönetimi tarafından gözden geçirilir, sürekli iyileştirme fırsatı olarak kabul edilir, geliştirme ve yenilikleri yapılır.
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